MINISTÉRIO DA JUSTIÇA
SECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICO
DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR

Escola Nacional de Defesa do Consumidor Oficina "Desafios da Sociedade da Informação: comércio eletrônico e proteção de dados pessoais"
30 de junho e 1º de julho de 2010

O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, reunido na Oficina "Desafios da Sociedade da Informação: comércio eletrônico e proteção de dados pessoais" da Escola Nacional de Defesa do Consumidor, em Brasília,

Considerando a expansão do comércio eletrônico no País, em razão dos avanços tecnológicos, da globalização, dos novos canais de distribuição eletrônica e da integração dos mercados,

Considerando que o comércio eletrônico é responsável por uma parcela crescente de reclamações dos consumidores, conforme dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor - SINDEC,

Considerando que a vulnerabilidade do consumidor é agravada no comércio eletrônico,

Considerando que as relações de consumo, realizadas por meio do comércio eletrônico, devem ser norteadas pelos princípios da dignidade da pessoa humana, transparência, boa-fé, 
equilíbrio, privacidade, segurança, proteção dos interesses econômicos e dos direitos do consumidor,

Considerando que estas proteções são indispensáveis para suscitar a confiança dos consumidores e estabelecer uma relação mais equilibrada e segura entre consumidores e fornecedores nas transações comerciais eletrônicas,

Considerando que o desenvolvimento social e o crescimento econômico baseados nas novas tecnologias de rede dependem da proteção eficiente e transparente dos consumidores no comércio eletrônico,

Considerando a aplicação integral do Código de Defesa do Consumidor ao comércio eletrônico entre consumidores e fornecedores;

Torna públicas as seguintes diretrizes para as relações de consumo estabelecidas no comércio eletrônico:

CAPÍTULO I - ÂMBITO DE APLICAÇÃO
As presentes diretrizes aplicam-se ao comércio eletrônico entre consumidores e fornecedores, em todas as fases da relação de consumo.

CAPÍTULO II - DIRETRIZES GERAIS

1) PROTEÇÃO PARITÁRIA, TRANSPARENTE E EFICAZ
Deve-se assegurar aos consumidores do comércio eletrônico uma proteção transparente, eficaz e, no mínimo, equivalente àquela garantida nas demais formas de comércio tradicional.

2) DIREITOS DO CONSUMIDOR NO COMÉRCIO ELETRÔNICO
2.1 - São assegurados aos consumidores do comércio eletrônico os seguintes direitos, entre outros:
2.2 - Proteção contra as práticas abusivas ou que se prevaleçam da sua fraqueza ou ignorância, bem como contra toda publicidade enganosa ou abusiva;
2.3 - Proteção na publicidade ou comercialização de produtos, tendo em vista fatores que elevam a sua vulnerabilidade, tais como sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, entre outros;
2.4 - Acesso, durante toda relação de consumo, a informações corretas, claras, precisas e ostensivas e em língua portuguesa quando a oferta e publicidade forem assim realizadas;
2.5 - Acesso prévio às condições gerais de contratação, sem as quais ele não se vincula,
2.6 - Exercício efetivo do direito de arrependimento nos contratos de comércio eletrônico, possibilitando-lhe desistir do contrato firmado no prazo de 7 dias sem necessidade de justificar o motivo e sem qualquer ônus, nos termos do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor;
2.7 - Acesso facilitado a informações sobre seus direitos e como exercê-los, em especial no que se refere ao direito de arrependimento;
2.8 - Facilitação e celeridade do cancelamento de cobrança pela Administradora e/ou Emissor do Cartão, nas hipóteses de descumprimento contratual pelo fornecedor ou não reconhecimento da transação pelo consumidor, com base nas cláusulas contratuais entre fornecedores e na boa-fé das partes.
Cancelamento da cobrança referente à compra em ambiente virtual, junto à Administradora e/ou Emissor do Cartão, na hipótese de o fornecedor descumprir o contrato ou o consumidor não reconhecer a respectiva transação;
2.9 - Proteção da sua privacidade, intimidade e dos seus dados pessoais.

3) INFORMAÇÕES

3.1. INFORMAÇÕES RELATIVAS AO FORNECEDOR
3.1.1 - Os fornecedores que desenvolvem atividades no âmbito do comércio eletrônico devem prover informações exatas, claras e de fácil acesso e visualização sobre si próprios, e suficientes para permitir:
i) a identificação do fornecedor na sua página inicial: a denominação e sua forma comercial, o endereço do estabelecimento principal, quando houver, ou endereço postal e o seu endereço eletrônico ou outro meio que possibilite contatar o fornecedor, e seu CNPJ ;
ii) uma comunicação rápida, fácil e eficiente;
iii) regras e procedimentos apropriados e eficazes para a solução dos conflitos;
iv) a notificação de atos processuais e administrativos; e
v) sua localização e dos seus administradores.

3.2 - INFORMAÇÕES SOBRE PRODUTOS E SERVIÇOS
3.2.1 - Os fornecedores devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e de fácil acesso que descrevam os produtos ou serviços oferecidos, de modo suficiente a fim de garantir o direito de escolha dos consumidores.
3.2.2 - Os fornecedores devem viabilizar o registro dos pedidos e das informações relativas à transação, possibilitando o seu armazenamento pelo consumidor.

3.3 - INFORMAÇÕES SOBRE A TRANSAÇÃO
3.3.1 - Os fornecedores devem prover informações suficientes sobre as modalidades e condições de pagamento, e todos os custos associados à transação, assegurando aos consumidores plena liberdade de escolha.
3.3.2 - Estas informações devem ser claras, exatas, de fácil acesso e visualização, e fornecidas de forma a permitir ao consumidor o real exame antes de se comprometer com a transação.
3.3.3 - O fornecedor deve garantir que toda a transação seja iniciada e efetivada na língua da oferta, disponibilizando todas as informações necessárias à tomada de decisão do consumidor.
3.3.4 - Os fornecedores devem disponibilizar aos consumidores um texto claro e completo das modalidades e condições da transação de forma a garantir sua escolha livre e consciente.
3.3.5 - Os fornecedores, considerando as especificidades dos produtos e serviços, devem prestar as seguintes informações:
i) a descrição detalhada de todos os custos cobrados pelo fornecedor;
ii) a indicação da existência de custos adicionais inerentes à transação;
iii) as condições de entrega e/ou execução;
iv) as modalidades e condições de pagamento no financiamento e na venda a prazo, nos termos do Decreto 5.903/2006;
v) as restrições, limitações ou condições associadas à compra, tal como eventuais restrições legais, geográficas ou temporais;
vi) o modo de utilização e advertências relativas a segurança e saúde, se houver;
vii) as informações relativas ao serviço de pós-venda;
viii) os detalhes e procedimentos quanto à revogação, resolução, reenvio, troca, anulação e/ou reembolso; e
ix) as disposições quanto à existência de eventuais garantias comerciais;
3.3.6 - Todas as informações que façam referência a custos devem indicar a moeda utilizada e o respectivo valor em moeda corrente nacional.

4) PROCESSO DE CONFIRMAÇÃO
4.1 - Devem ser assegurados ao consumidor, antes de concluir a transação:
4.1.1 - o reconhecimento exato dos produtos ou serviços que deseja comprar, a identificação e a correção de quaisquer erros, bem como a possibilidade de modificar o pedido.
4.1.2 - advertências, quando da inserção de seus dados pessoais, referentes à atualização de sistemas antivírus, garantindo a eficiência e segurança da transação;
4.1.3 - a autorização expressa e inequívoca do consumidor a fim de evitar que produto, garantia ou serviço adicional seja incluído em sua compra por meio do sistema opt out.
4.1.4 - o seu consentimento expresso, livre e informado, de modo a não gerar dúvidas, quanto à compra, bem como a manutenção de registro completo da transação.
4.1.5 - a possibilidade de cancelar a transação antes de concluir a compra.
4.1.6 - a confirmação, pelo fornecedor, do recebimento do pedido sem atraso e por meios eletrônicos.

5) PAGAMENTO
5.1 - Os fornecedores devem garantir mecanismos de pagamento seguros e de fácil utilização, bem como alertas e informações sobre a segurança que esses mecanismos proporcionam.

6) RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
6.1 - Os fornecedores devem estabelecer mecanismos eficientes e transparentes para a prevenção e resolução direta e adequada das demandas dos consumidores, sem qualquer ônus para o consumidor, incluindo mecanismos rápidos e eficientes de reembolso.
6.2 - Os fornecedores devem agir diligentemente de forma a tomar todas as medidas possíveis, a fim de minimizar, bem como prevenir eventuais conflitos nas relações estabelecidas no âmbito do comércio eletrônico.
6.3 - A utilização de meios alternativos de resolução de litígios, tais como a arbitragem, não pode ser empregada para elidir direitos e garantias previstos no Código de Defesa do Consumidor.

7) RESPONSABILIDADE
7.1 - A responsabilidade dos fornecedores de produtos e serviços pela Internet está baseada no reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.
7.2 - Nos casos de danos sofridos pelos consumidores, a responsabilidade dos fornecedores será analisada, considerando o nexo causal entre o dano sofrido e o defeito do serviço, na exata medida de como ele é ofertado.

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